Azərbaycanda yeni dövlət standartı – AZS ISO 10002:2022 “Keyfiyyəti idarəetmə - Müştəri məmnuniyyəti - Təşkilatda şikayətlərin idarə edilməsi üzrə rəhbəredici sənəd” qəbul edilib. Mövzu ilə bağlı “vergiler.az”ın suallarını Milli Məclisin İqtisadi siyasət, sənaye və sahibkarlıq komitəsinin üzvü Aydın Hüseynov cavablandırıb.

- Aydın müəllim, yeni standartın qəbul edilməsi hansı zərurətdən irəli gəlib?

- Yeni standartın qəbul edilməsində məqsəd müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi, artırılması, bu sahədə keyfiyyətin yüksəldilməsidir. Dövlət standartı bütün fəaliyyət növləri (kommersiya və qeyri-kommersiya), o cümlədən elektron ticarət ilə bağlı şikayətlərin effektiv və səmərəli idarəetmə prosesinin işlənib hazırlanması və tətbiqi üzrə beynəlxalq prosedurları ehtiva edir.

- Ölkəmizdə istehlakçı hüquqlarının qorunması sahəsində görülən işləri ümumi şəkildə necə səciyyələndirərdiz?

- İstehlakçı hüquqularının qorunması dünyada ən aktual məsələlərdən hesab edilir. Hər bir istehlakçı öz hüquqlarını bilməli və tələb etməlidir. Məhsulların istehsalı və satışı, xidmətlərin göstərilməsi sahələrində keyfiyyətlə bağlı problemlər hər bir ölkənin başlıca prioritetlərindəndir. Azərbaycanda da istehlakçı hüquqlarının qorunması sosial-iqtisadi siyasətin əsas istiqamətlərindən biri kimi müəyyən edilib, buna institisional hüquqi baza yaradılıb.

Azərbaycanda istehlakçı hüquqlarının qorunması sosial-iqtisadi siyasətin əsas istiqamətlərindən biri kimi müəyyən edilib, buna institisional hüquqi baza yaradılıb.

1995-ci ildə qəbul edilmiş “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanun, eləcə də digər hüquqi sənədlər vətəndaşların istehlakçılıq hüququnun qorunmasına, eyni zamanda, ticarət təşkilatlarının və xidmətlə məşğul olan sistemin hüquq və vəzifələrinin müəyyənləşməsinə şərait yaradıb.

Ölkədə antiinhisar siyasəti və istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi sahəsində fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi məqsədilə Prezident İlham Əliyevin 2009-cu il 25 dekabr tarixli Fərmanı ilə İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidməti yaradılıb ki, bu da sözügedən sahədə fəaliyyətin idarə edilməsində mühüm rol oynayıb. Yeni yaradılan qurum haqsız rəqabətlə mübarizənin gücləndirilməsi və istehlakçıların hüquqlarının etibarlı müdafiəsi istiqamətində mühüm addımlar atıb. Son illərdə qanunvericiyin təkmilləşdirilməsi istehlakçıların hüquqlarının qorunmasında daha mühüm nəticələrin əldə edilməsinə səbəb olub.

Əsas vəzifə əhalinin tələbatını maksimum səviyyədə yerli istehsal hesabına yüksək keyfiyyətli məhsullarla təmin etməkdir. Bu strategiyaya uyğun olaraq ölkəmizdə istehsal edilən məhsulların keyfiyyətinə nəzarət üzrə milli standartlar yaradılıb.

Aparılan islahatlar çərçivəsində ölkəmizdə beynəlxalq ictimaiyyət tərəfindən tanınmış istehlakçı prinsipləri hüquqi şəkildə təsbit edilib, bu sahədə hüquqi bazanın tam şəkildə formalaşdırılması yönündə ardıcıl işlər həyata keçirilib. Qida təhlükəsizliyi sahəsində dövlət tənzimləməsi və nəzarət sistemi təkmilləşdirilib. İstehlakçılar və sahibkarlar arasında münasibətlərin tənzimlənməsi, istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi mexanizmi müasirləşdirilib. Bir neçə il əvvəl Qida Təhlükəsiziliyi Konsepsiyası qəbul olunub, Qida Təhlükəsizliyi Agentliyi yaradılıb və bu qurum tərəfindən malların keyfiyyətinə nəzarət sahəsində davamlı işlər görülür.

Son illərdə aparılan islahatlar çərçivəsində istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi ilə bağlı bir sıra normativ-hüquqi aktlar qəbul edilib ki, bu da müştəri məmnunuluğunun artmasında mühüm rol oynayıb. Hazırda ölkəmizdə bütün sahələrdə keyfiyyət göstəricilərinin beynəlxalq standartlara uyğunlaşdırılması yönündə ciddi tədbirlər görülür. Əsas vəzifə əhalinin tələbatını maksimum səviyyədə yerli istehsal hesabına yüksək keyfiyyətli məhsullarla təmin etməkdir. Bu strategiyaya uyğun olaraq ölkəmizdə istehsal edilən məhsulların keyfiyyətinə nəzarət üzrə milli standartlar yaradılıb. Eyni zamanda, istehsal və idxal olunan malların üzərindəki etiketlərin və digər yazıların müvafiq xarici dillərlə yanaşı, Azərbaycan dilində də yazılması təmin olunub.

- Ölkədə müştəri məmnuniyyətinin idarə edilməsi üzrə yeni qəbul edilmiş dövlət standartlarının əhəmiyəti nədir?

- Müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi və artırılması, o cümlədən bu sahədə keyfiyyətin yüksəldilməsi iqtisadi sektorların bütün istiqamətlərində əsas meyaralardan biri kimi aktualdır. İstər dövlət, istərsə də özəl biznesdə göstərilən xidmətlərin keyfiyyət parametrlərinin artırılması və daha çeşidli xidmətlərin göstərilməsi bu gün yeni çağırışlar fonunda xüsusi əhəmiyyət daşıyır. Bu məqsədlə AZS ISO 10002:2022 “Keyfiyyəti idarəetmə - Müştəri məmnuniyyəti - Təşkilatda şikayətlərin idarə edilməsi üzrə rəhbəredici sənəd” yeni dövlət standartının qəbul edilməsi dövlət idaretmə sistemində aparılan islahatların mühüm nümunələrindən biri kimi qiymətləndirilə bilər. Yeni standartlar istehlak bazarında bütün iştirakçılar üçün müasir meyarların tətbiqinə imkan verməklə, istər kommersiya, istərsə də qeyri-kommersiya, o cümlədən elektron ticarət sahəsində meydana çıxan problemlərin operativ həllində mühüm vasitələrdən biri olacaq. Müştərilər hansısa mal, xidmət və digər istehlak prosesi ilə bağlı üzləşdiyi mənfi halların aradan qaldırılması üçün öz şikayətlərin müvafiq xidmət bölməsinə ünvanlayacaq. Elektron idarəetməyə əsaslanan yeni standartlar bu məsələnin effektiv və səmərəli idarəetmə sayəsində həllini tapmasına şərait yaradacaq.

Yeni standartlar istehlak bazarında bütün iştirakçılar üçün müasir meyarların tətbiqinə imkan verməklə, istər kommersiya, istərsə də qeyri-kommersiya, o cümlədən elektron ticarət sahəsində meydana çıxan problemlərin operativ həllində mühüm vasitələrdən biri olacaq.

- Əhalinin tələbatının daha keyfiyyətli və dolğun ödənilməsi üçün daha hansı işlərin görülməsinə ehtiyac vardır?

- Bu məsələ daim diqqət mərkəzində saxlanılır. Yeni iş yerlərinin açılması, istehsal və xidmət sahələrinin yaradılması istehlakçı hüquqları sahəsində aparılan işlərin də davamlı inkişafını şərtləndirir. Qarşıya qoyulan əsas vəzifə əhalinin istehlak mallarına tələbatını maksimum səviyyədə yerli istehsal hesabına keyfiyyətli məhsullarla təmin etməkdir. Bu sahədə həyata keçirilən tədbirlər nəticəsində hazırda yerli istehsalın və ixracın çəkisi davamlı şəkildə artır. Bu isə yeni tələblər meydana çıxarır. İstehsal, ticarət, ictimai iaşə, xidmət sahələrində miqyas böyüdükcə bu sahələrə, xüsusilə istehsal olunan məhsulların keyfiyyətinə, sanitar norma və qaydalara uyğunluğa nəzarət kimi tələblər də aktuallaşır. Nəzarət tədbirləri və yeni yanaşmalar çərçivəsində insanların həyatına, sağlamlığına, əmlakına zərər vura biləcək halların qarşısı alınmalı, istehlak bazarında keyfiyyətsiz, təhlükəli, saxtalaşdırılmış və sertifikatlaşdırılmamış malların dövriyyəsi ləğv edilməlidir. Bunun üçün istehlak və qida bazarına məsul olan bütün qurumların əlaqələndirilmiş birgə fəaliyyəti və tənzimləmə alətləri də müasirləşdirilməlidir.

- İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar Siyasəti və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinin bu sahədə gördüyü işləri necə qiymətləndirərdiniz?

- Xidmətin prioritet məqsədlərindən biri istehlakçı hüquqlarının qorunmasıdır. Xidmət, ilk növbədə, istehlakçıların hüquqlarının etibarlı müdafiəsi, istehlak bazarının keyfiyyətsiz və insan sağlamlığı üçün təhlükəli mallardan qorunması məqsədilə maarifləndirmə tədbirləri həyata keçirir. Bu cür maarifləndirmə tədbirləri istehlakçı fəallığının artırılmasında mühüm rol oynayır. Eyni zamanda, istehlak bazarında mənşəyi məlum olmayan, saxlama müddəti ötmüş, etiketlənməsi, keyfiyyət və təhlükəsizlik göstəriciləri normativ sənədlərin tələblərinə uyğun olmayan ərzaq və qeyri-ərzaq malları satışdan çıxarılır.

İstehlakçıların hüquqlarının qorunması istiqamətində həyata keçirilən tədbirlərdən biri də süni qiymət аrtımının və аntiinhisаr qаnunvеriciliyinin pоzulmаsı hаllаrının qarşısının alınmasıdır. Bu halların аrаşdırılmаsı məqsədilə Nazirlər Kabinetinin “Antinflyasiya tədbirlərinin gücləndirilməsi ilə bağlı təxirəsalınmaz tədbirlər haqqında” qərarına əsasən, daxili bazarda qiymət manipulyasiyası üzərində nəzarətin gücləndirilməsi, sağlam rəqabət mühitinin artırılması, o cümlədən inhisarlaşma, bazarların bölüşdürülməsi, razılaşdırılmış qiymətlərin tətbiq edilməsi hallarının və qiymət manipulyasiyasının qarşısının alınması üçün son aylarda kompleks tədbirlər görülməkdədir. Bu baxımdan, İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidməti monitorinq və nəzarət tədbirlərini daha da gücləndirib. Respublikanın 68 şəhər və rayonu üzrə Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidməti, Dövlət Vergi Xidməti, Qida Təhlükəsizliyi Agentliyi, şəhər və rayon icra hakimiyyətlərinin nümayəndələri tərəfindən unun satışına, çörəyin çəkisinə və qiymətinə gündəlik monitorinqlər aparılır. Hesab edirəm ki, bütün bu tədbirlər nəticəsində həm əhalinin zəruri ərzaq malları ilə etibarlı təminatı yaxşılaşacaq, həm də istehlakçı hüquqları qorunacaq, qiymət artımının qarşısı alınacaq və ölkədə aparılan sosial tədbirlər əhalinin rifahına müsbət təsirlərini göstərəcəkdir.

Fərqanə ALLAHVERDİQIZI