Son dövrlərdə istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üçün çoxsaylı tədbirlər görülsə də, bu sahədə hələ də ciddi çatışmazlıqlar var. İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinin İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi şöbəsinin müdiri Roman Qaraşov istehlakçı hüquqlarının qorunması sahəsində ortaya çıxan problemlər və onların həlli yolları ilə bağlı “vergiler.az”ın suallarını cavablandırıb:
- İqtisadiyyat Nazirliyi yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinə ünvanlanan müraciətlərə əsasən, istehlakçıların daha çox nədən narazı qaldığını söyləmək olar?
- Şikayətlərin təhlili, ilk növbədə, bunu göstərir ki, bugünün istehlakçıları ötən illərdəki istehlakçılar deyillər. İndi onlar istehlakçı hüquqları ilə bağlı kifayət qədər məlumata malikdirlər, sosial şəbəkələr, internet resursları vasitəsilə daim yeni bilgilər əldə edirlər, hər hansı problemlə üzləşməmək üçün məhsulları kor-koranə almırlar. Müraciətlərin xarakterinə baxdıqda onların arasında malların (xidmətlərin) qüsurlu və keyfiyyətsiz olmasına dair şikayətlər çoxluq təşkil edir. Ötən il bütün müraciətlərin 39 faizi malların qüsurlu və keyfiyyətsiz olmasına, 12 faizi istehlakçıların hesabda, çəkidə və qiymətdə aldadılmasına, 11 faizi müqavilə şərtlərinin pozulmasına, 1 faizi istehlakçılara zəruri və düzgün məlumatların verilməməsinə, 37 faizi istehlakçı hüquqlarının pozulmasının digər hallarına dair olub.
Şirkətlərin zəmanətləri hansı formada verdiyini, istehlakçıları aldadıb-aldatmadığını araşdırmaq üçün iri bazar payı olan sahibkarlara, xüsusilə məişət məhsulları satan böyük mağazalara məktub ünvanlamışıq ki, bütün müqavilə şərtlərini, zəmanət öhdəliklərini, o cümlədən “Qızıl zəmanət” adı ilə təqdim etdikləri əlavə zəmanət öhdəliklərini bizə təqdim etsinlər. Zəmanət vermək qanunvericiliyin tələbidirsə, şirkətin öhdəliyidirsə, istehlakçıdan zəmanətə görə niyə əlavə pul alınmalıdır?!
Bu, istehlakçının aldadılmasıdır və İnzibati Xətalar Məcəlləsində
təsbit edilmiş qanunu pozmaqdır.
- İstehlakçılara problemlərlə qarşılaşan zaman müxtəlif kanallar vasitəsilə müraciət etmək imkanı yaratmağınız bunu göstərir ki, neqativ halların aradan qaldırılması üçün sizin qurum da istehlakçılardan dəstək gözləyir. İstehlakçıların bu istiqamətdə sizinlə əməkdaşlıq etmək,sizə dəstək göstərmək istəyi hansı səviyyədədir?
- İstehlakçılar Dövlət Xidmətinə müxtəlif vasitələrlə müraciət edirlər. İlk növbədə, "195-2" Çağrı Mərkəzi və Xidmətin “Qaynar xətt”i fəaliyyət göstərir. Bununla yanaşı, istehlakçılar öz narazılıqlarını, təkliflərini və təşəkkürlərini e-mail ünvanımıza, yeni istifadəyə verilmiş competition.gov.az rəsmi internet səhifəsinin “Müraciət” bölümünə ünvanlayır, eləcə də bizə klassik formada məktublar yazırlar. Təbiidir ki, müraciət üçün kanalların müxtəlifliyi vətəndaşların Xidmətə olan inam və marağını artırır. Məsələn, 2020-ci ildə istehlakçı hüquqları ilə bağlı şöbəyə 3.000-ə yaxın şikayət daxil olmuşdusa, 2021-ci ildə bu göstərici 4.392-yə çatıb. Təmin olunan müraciətlər üzrə istehlakçılara 349.533 manat vəsait qaytarılıb, 43.188 manat dəyərində dəymiş ziyan ödənilib.
- Qanunvericilik istehlakçıya imkan verir ki, keyfiyyəti olmayan, sağlamlıq üçün təhlükəli mallardan, o cümlədən xidmətlərdən istifadə zamanı ona dəyən zərərin ödənilməsini tələb etsin, öz hüquqlarının müdafiəsi üçün məhkəməyə müraciət etsin. İstehlakçlılar bu hüquqlarından yetərli qədər istifadə edirlərmi? Bu sahədə statistik mənzərə necədir?
- Bəzən istehlakçlılar məsələni inzibati yolla həll etmək istəyir, dəymiş zərərin, əlavə təzminatın ödənilməsini tələb edirlər. Belə məsələlər sırf məhkəmənin müstəsna səlahiyyətindədir, ona görə də hazırda bu tipli müraciətlərin araşdırılması məqsədilə Ədliyyə Nazirliyi ilə sıx əməkdaşlıq edirik. Bu, Dövlət Xidmətinin fəaliyyətində yeni yanaşmadır. İndiyədək məhkəmələrə müraciətlə bağlı statistika aparılmayıb. Belə mübahisələr kommersiya, yaxud mülki mübahisələr kimi araşdırılıb. Bu səbəbdən dəqiq rəqəmlər demək mümkün deyil. Hesab edirik ki, növbəti ilin statistik məlumatlarının hazırlanması zamanı bu məsələ nəzərə alınaraq istehlakçıların məhkəmələrə müraciəti ilə bağlı məlumatlar ayrıca təqdim ediləcək.
- Bəzən satış mərkəzləri istehlakçıları şirnikləndirmək üçün satdıqları mallara zəmanət verdiklərini, ehtiyac olduğu zaman mallara servis xidmətinin göstəriləcəyini deyirlər. Ancaq bu vədlər heç də həmişə yerinə yetirilmir. Dövlət Xidmətinin apardığı təhlillər və həyata keçirdiyi nəzarət tədbirləri bu sahədə vəziyyətin necə olduğunu deməyə əsas verir?
- Zəmanət öhdəliklərinin yerinə yetirilməsi, xüsusilə servis xidmətlərinin göstərilməsi ilə bağlı kifayət qədər nöqsanlı hallar var. Hazırda bu məsələ ilə bağlı araşdırmalar aparılır. Şirkətlərin zəmanətləri hansı formada verdiyini, istehlakçıları aldadıb-aldatmadığını araşdırmaq üçün iri bazar payı olan sahibkarlara, xüsusilə məişət məhsulları satan böyük mağazalara məktub ünvanlamışıq ki, bütün müqavilə şərtlərini, zəmanət öhdəliklərini, o cümlədən “Qızıl zəmanət” adı ilə təqdim etdikləri əlavə zəmanət öhdəliklərini bizə təqdim etsinlər. Zəmanət vermək qanunvericiliyin tələbidirsə, şirkətin öhdəliyidirsə, istehlakçıdan zəmanətə görə niyə əlavə pul alınmalıdır?! Bu, istehlakçının aldadılmasıdır və İnzibati Xətalar Məcəlləsində təsbit edilmiş qanunu pozmaqdır.
Məhsulların növləri son dərəcə çox olduğuna görə biz servis xidmətləri ilə bağlı tələbləri sərtləşdirə bilmirik. Hər il bazara çoxsaylı yeni növ məhsul çıxarılır. Həmin məhsulların servis xidmətləri ilə bağlı ciddi tələblər müəyyənləşdirməsini təklif etsək, bu, qiymətlərin bahalaşmasına səbəb ola bilər. Məhsulların çeşidlərinin çox olması istehlakçıya seçim imkanı verir və ona öz büdcəsinə uyğun mal almağa şərait yaradır. Sahibkarlar bilməlidirlər ki, istehsal qüsuru olan malı qaytarıb, istehlakçıya qüsursuz mal vermək onların borcudur. Qanunvericilik bu öhdəliyi birbaşa sahibkarın üzərinə qoyur. Lakin sahibkar öz servis xidmətində yoxladığı zaman məhsulda istehsal qüsurunun olduğunu təsdiqləməyə də bilər. Belə hallarla bağlı subyektiv yanaşmaların olduğu müşahidə edilir. İstehlakçı verilmiş texniki rəylə razı deyilsə, lisenziya ilə fəaliyyət göstərən müstəqil servis mərkəzlərinə müraciət etməli, ödəniş müqabilində avadanlığını ekspertizadan keçirməli, servis mərkəzinə ödədiyi xərcləri malı aldığı şirkətdən tələb etməlidir. İstehlakçılar bu prosedurun tez başa gəlməsini istəyirlər. Təbii ki, məsələ hərtərəfli araşdırma, əlavə sübutlar tələb etdiyindən biz həm istehlakçını, həm də sahibkarı dinləməli olduğumuz üçün bu məsələlərin araşdırılması zaman aparır. Araşdırmalarımız zamanı mütləq şəkildə servis xidmətlərinin rəyini, hətta onun kim tərəfindən, necə həyata keçirildiyini də göstərən məlumatlar tələb edirik.
- İstehlakçı heç də həmişə haqlı olmur və o da sui-istifadə hallarına yol verir. İstehlakçı haqsız olduqda hansı tədbirlər görülür?
- İstehlakçıya qarşı hər hansı tədbirin görülməsinə dair nə İnzibati Xətalar Məcəlləsində, nə də Cinayət Məcəlləsində norma var. Qanunvericilikdə bütün hallarda sahibkarın məsuliyyəti müəyyənləşib, sahibkar üçün öhdəliklər qoyulub. Lakin ciddi dələduzluq halları, cinayət tərkibli sui-istifadə halları baş verərsə, bu kimi hallarda sahibkarların tələbi əsasında hüquq-mühafizə orqanları tərəfindən araşdırma aparılır. Təbii ki, istehlakçlılar sui-istifadə hallarına da yol verirlər, xüsusilə sifarişlə hazırlanan geyimlərlə bağlı belə hallara tez-tez rast gəlinir.
Qüsurlu mal lazımi keyfiyyətli, eyni modelli (markalı, tipli və i. a.) mala dəyişdirilərkən qiymət dəyişdikdə, istehlakçı qiymət fərqini ödəmir. Lakin qüsurlu mal lazımi keyfiyyətli, eyni əlamətləri olan, başqa modelli (markalı, tipli və i. a.) mala dəyişdirilərkən qiymət dəyişdikdə, malın dəyəri göstərilən malın alındığı vaxt qüvvədə olan
qiymətlər əsas götürülməklə yenidən hesablanır.
Məhsulun əmtəə görünüşünün pozulmaması da vacib şərtdir.
- İstehlakçı aldığı məhsulun dəyişdirilməsi, yaxud geri qaytarılması hüququna malikdir. Lakin bəzi hallarda qiymət fərqləri ilə bağlı sahibkarla istehlakçı arasında müəyyən problemlər ortaya çıxır...
- Dəyişdirilməsi mümkün olan mallar 14 gün ərzində, məhsulun alındığını təsdiq edən sənədlər təqdim olunmaqla geri qaytarıla və ya dəyişdirilə bilər. Qüsurlu mal lazımi keyfiyyətli, eyni modelli (markalı, tipli və i. a.) mala dəyişdirilərkən qiymət dəyişdikdə, istehlakçı qiymət fərqini ödəmir. Lakin qüsurlu mal lazımi keyfiyyətli, eyni əlamətləri olan, başqa modelli (markalı, tipli və i. a.) mala dəyişdirilərkən qiymət dəyişdikdə, malın dəyəri göstərilən malın alındığı vaxt qüvvədə olan qiymətlər əsas götürülməklə yenidən hesablanır. Məhsulun əmtəə görünüşünün pozulmaması da vacib şərtdir. Məhsulun özündə qüsur aşkar edilərsə və bu qüsur istehsal xarakterli olarsa, istehlakçı onu zəmanət müddəti ərzində dəyişdirə və qaytara bilər. Zəmanət müddəti də Mülki Məcəlləyə əsasən, 2 ildən az olmamaq şərtilə müəyyən edilir.
Bir məhsulun qiymətinin ötən ay 5, ya 10 manat olduğunu göstərən
reyestr olmadığından endirimi aşkar etmək, istehlakçının
aldadılıb-aldadılmadığını müəyyən etmək çətindir.
- Ticarət obyektləri daha çox alıcı toplamaq üçün müəyyən vaxtlarda, xüsusilə bayram günlərində endirim kampaniyaları keçirirlər. Lakin Dövlət Xidmətinin apardığı nəzarət tədbirləri zamanı bu kampaniyaların əksəriyyətinin real olmadığı, istehlakçıların aldadıldığı məlum olub...
- Əvvəllər ticarət mərkəzlərində “alınan mallar geri qaytarılmır”, “bütün mallar 50 faiz və ya 70 faiz endirimdədir” kimi lövhələrə tez-tez rast gəlinirdi. Təbii ki, saxta endirim vədləri istehlakçının aldadılmasına xidmət edir. “Bütün məhsullara endirim” yazılsa da, mağazalar endirimin yeni kolleksiyaya daxil olan geyimlərə şamil olmadığını deyərək endirimdən yayınırlar. Biz bu halların hamısını monitorinq edə bilmirik. Lakin hər bir istehlakçının konkret fakt üzrə müraciəti fərdi şəkildə araşdırılır. Endirimli mal kimi qeyd olunan məhsulu endirimli qiymətə əldə etmək mümkün olmadıqda bu məsələ istehlakçının xeyrinə həll olunur. Qanunvericiliyə uyğun olaraq, endirim zamanı malın üzərində həm köhnə, həm də yeni qiymət yazılmalıdır. Ancaq bu tələbə əməl edilmədiyi hallar da olur. Çətinlik doğuran digər hal endirimli mallarla bağlı reyestrin olmamasıdır. Məsələn, mağazanın görünən bir guşəsində yerləşdirilən lövhədə yanvar ayına aid, başqa bir lövhədə isə fevral ayına aid qiymətlər göstərilə bilər. Malların həqiqətən endirimli olub-olmadığına bu cür nəzarət etmək olar. Məhsulun qiyməti dövlət tərəfindən tənzimlənmədikdə qiyməti sahibkar özü müəyyənləşdirir. Bir məhsulun qiymətinin ötən ay 5, ya 10 manat olduğunu göstərən reyestr olmadığından endirimi aşkar etmək, istehlakçının aldadılıb-aldadılmadığını müəyyən etmək çətindir. Əgər bir məhsulun üzərində iki qiymət təqdim olunubsa, bu halda sahibkar məhsulunu daha aşağı qiymətə satmalı və artıq ödənilmiş vəsaiti istehlakçıya qaytarmalıdır. Bu kimi problemli hallar olduqda onları mövcud hüquqi alətlərlə həll etmək, faktı sübut etmək çətin olur. Buna baxmayaraq, istehlakçılar belə hallarla rastlaşdıqda Dövlət Xidmətinə müraciət edə bilərlər.
Müsahibəni hazırladı:
İlhamə İSABALAYEVA